Pemkot Surabaya Selidiki Pelayanan Dispendukcapil Usai Viral

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya menyelidiki dugaan pelayanan buruk oleh seorang petugas front office pada Minggu, 30 Agustus 2026. Langkah ini diambil usai keluhan seorang warga mengenai perlakuan tidak ramah dan penolakan layanan tanpa alasan jelas mendadak viral di media sosial.

Sorotan publik meluas setelah akun Threads @aaykst17 membagikan pengalamannya saat mengurus Kartu Tanda Penduduk milik orang tuanya di Loket 3C counter 6 Dispendukcapil Surabaya. Pengunggah mengaku telah mengantre lama namun pendaftarannya mendadak ditolak oleh petugas bernama Navi tanpa penjelasan rinci.

Akibat pelayanan yang dinilai tidak memuaskan tersebut, pengunggah memberikan ulasan bintang satu di internet. Langkah serupa ternyata juga dilakukan oleh banyak warga lain yang memiliki pengalaman buruk terkait sikap petugas yang sama.

Dalam unggahan yang menyertakan foto petugas di lokasi pelayanan, warga mengekspresikan kekecewaannya atas sikap staf yang dinilai menguras waktu dan tenaga, terlebih bagi warga yang harus datang dari luar kota demi mengurus dokumen orang tua lansia.

"Mba tolong, ada permasalahan kah di rumah ? Sehingga di bawa beban nya di kerjaan.. Jenengan ini pelayanan publik seluruh warga surabaya, tolong attitude nya di jaga. Loket 3C counter 6 sy sudah bolak-balik ke dispenduk capil dan mengantri cukup lama, tapi langsung ditolak," tulis akun Threads @aaykst17 dalam unggahannya.

Pengunggah menyayangkan tidak adanya penjelasan prosedural dari petugas di lokasi mengenai mekanisme pendaftaran mandiri sebelum akhirnya ia diarahkan pindah ke tingkat kelurahan.

"Setidaknya dijelaskan dulu dasar tidak dilayani karena apa, bukan langsung disuruh balik ke kelurahan putat jaya. Sudah ke kelurahan malah disuruh daftar lewat KNG mandiri kan seharusnya MBA.NAVI bisa jelaskan kalau bisa daftar," tulis akun Threads @aaykst17 melanjutkan keterangannya.

Proses pengurusan dokumen kependudukan ini dinilai sangat memberatkan pemohon karena harus mengorbankan banyak waktu demi membantu orang tua yang sudah lanjut usia.

"Ini saya mengurus kartu tanda penduduk ibu dan bapak saya yg sudah sepuh2 sedangkan sy perlu bolak-balik ke surabaya untuk bantu menguruskan. Menyita waktu,menyita tenaga mba..," ungkap akun Threads @aaykst17.

Warga berharap ada evaluasi menyeluruh dari pihak manajemen terhadap jajaran staf yang berhadapan langsung dengan masyarakat agar standar pelayanan publik dapat diperbaiki.

"Tolong lain kali di perbaiki sikap nya senyum,salam,sapa. Jenengan ini perlu evaluasi langsung dari kantor pusat, karena saya lihat di ulasan penilaian banyak sekali orang memberi bintang 1 karena pelayanan tidak baik MBA.NAVI," tulis akun Threads @aaykst17 menambahkan.

Menanggapi gelombang kritik tersebut, Kepala Dispendukcapil Surabaya Irvan Wahyudradjad menegaskan komitmennya untuk mendalami kronologi kejadian dan siap memproses temuan di lapangan.

"Saat ini sedang berusaha untuk klarifikasi dengan pemohon permasalahan tersebut, bahkan kita siap jemput bola ke rumah pemohon kalau sudah bisa kita hubungi," kata Kepala Dispendukcapil Surabaya Irvan Wahyudradjad, Minggu, 30 Agustus 2026, seperti dilansir dari detikCom.

Irvan memastikan langkah tegas akan diambil apabila jajarannya terbukti melanggar kode etik pelayanan publik dalam mengayomi warga.

"Pasti kita berikan sanksi kalau benar pelayanan kurang ramah," kata Irvan Wahyudradjad kepada detikJatim.

Guna mencegah kejadian serupa terulang, program pembinaan internal dan evaluasi rutin bakal terus ditingkatkan untuk seluruh jajaran front office.

"Pembinaan terus menerus semua staf pelayanan front office seperti hospitality dan komunikasi yang baik," ujar Irvan Wahyudradjad.

Pihak dinas menyampaikan apresiasi atas masukan dan keluhan yang disampaikan masyarakat melalui media sosial sebagai bahan evaluasi perbaikan layanan ke depan.