AchmadNurHidayat.ID — Kepercayaan menjadi fondasi utama dalam upaya membangun transportasi publik yang berkelanjutan, kata Djoko Setijowarno, akademisi dan pengamat transportasi darat.

Pandangan itu disampaikan saat membahas transformasi layanan kereta api yang dikelola PT Kereta Api Indonesia (Persero), yang dinilai tidak hanya mengandalkan modernisasi fasilitas tetapi juga peningkatan customer experience melalui standar layanan dan pemanfaatan teknologi.

Djoko menuturkan, pada tahap awal penerapan teknologi berbasis data muncul kekhawatiran tentang perlindungan data pribadi. Namun seiring waktu, masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya dapat dirasakan langsung, antara lain saat pembelian tiket dan akses masuk stasiun yang menjadi lebih seamless.

“Kepercayaan itu juga terlihat ketika terjadi penyesuaian tarif,” ujar Djoko Setijowarno dalam podcast bertajuk “Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia Sudah Setara Global!”, dikutip Kamis (2/7/2026).

Menurut Djoko, meskipun ada penyesuaian harga—termasuk kenaikan karena faktor tertentu—pelanggan masih menerima karena menilai kualitas layanan sepadan dengan tarif. Ia menambahkan bahwa komitmen perusahaan terhadap pelanggan terlihat melalui kebijakan pengembalian dana penuh ketika perjalanan dibatalkan serta langkah lain yang menempatkan kepentingan penumpang di depan.

“Konsistensi tersebut membuat hubungan KAI dengan pelanggan semakin erat. KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand.”

Pandangan Djoko diperkuat oleh Taufik Effendi, travel content creator yang telah mencoba layanan kereta di 24 negara. Taufik menyebut salah satu kekuatan KAI adalah kemampuannya mendengarkan pelanggan dan menjadikan kritik sebagai dasar perbaikan.

Menurut Taufik, respons yang cepat dari perusahaan membuat pelanggan merasa didengar dan memperkuat kepercayaan. Ia juga menilai aspek ketepatan waktu, keamanan, keramahan petugas, serta sistem boarding dan pengawasan di stasiun turut memberikan rasa aman bagi penumpang.

“Kualitas layanan tersebut pada akhirnya melahirkan keterikatan emosional antara pelanggan dan KAI. Jadi jangan heran, tak sedikit pengguna tetap memberikan dukungan ketika terjadi gangguan operasional karena mereka percaya perusahaan telah berupaya memberikan layanan terbaik dan terus melakukan perbaikan,”